המכנה המשותף לרוב הפורטלים הארגוניים כיום הוא שהם מנופחים ומסובכים. הם אמנם מתוכננים לשרת מגוון מטרות – כגון אספקה, משלוח/תשלום חשבונות, מעקב אחר שימוש, שדרוג ציוד, מעקב אחר התמיכה ללקוחות –אך התוצאה של סיבוכים אלו הייתה ונותרה חוויית משתמש גרועה.
אל תתסכלו את לקוחותיכם הגדולים ביותר
מובן מאליו, שהעסק הממוצע משקיע כסף רב בהרבה בתשתיות תקשורת ובשירותים מאשר מה שמשפחה של ארבע נפשות עשויה להוציא על טלוויזיה וטלפונים סלולריים. מה שפחות מובן מאליו הוא שהפרת העקרונות המקובלים של חוויית המשתמש עלולה להוביל לתסכול ולאובדן האמון במותג עבור הלקוחות של אותו מיזם. לעתים קרובות נעשה שימוש במונח "חוויות ברמת המשתמש" (consumer grade experiences), ואלו אינן צריכות להיות נחלתו הבלעדית של הלקוח הקמעונאי. גם ארגונים ראויים לחוויות ברמת המשתמש! הם משלמים הרבה כסף, וחווייה נטולת תסכול צריכה להיות המשימה הראשונה – לא מחשבהכבדרך אגב. אך לעתים קרובות מדי, בחברות מסויימות, הצוות הבכיר מעצב עבור הלקוחות, והצוות הפחות בכיר מעצב עבור אפליקציות ארגוניות. זה לא אמור להיות המצב.
פחות זה יותר
רוב הפורטלים הארגוניים התפתחו לאורך זמן, כאשר מה שהניע את הפונקציונליות שלהם היה מערכות בק אנד (back-end) שבסופו של דבר הולחמו יחד. אך ההשפעה על המשתמשים – שלרוב רק רוצים להשלים את רוב משימותיהם במהירות – היא שהם המומים ממערכת ניווט מורכבת או ממסכי תפריטים צפופים שמעולם לא תוכננו כראוי. הפתרון טמון בעיצוב מחודש של אותם תפריטים, מהמסד ועד הטפחות, עם תפריטיםמפושטים וגישה נוחה למשימות הנפוצות ביותר. כל עוד הטווח המלא של המשימות נותר זמין רק עבור משתמשים מתקדמים יותר, הגישה הבדוקה של "פחות זה יותר" תביא בסבירות גבוהה יותר לחוויית משתמש חיובית.
לכו בעקבות המודל הנפשי של המשתשמשים
בסופו של יום, נתונים שמקורם בתצפיות עדיפים בהרבה על נתונים שמקורם בדיווחים. המתודולוגיה הטובה ביותר לגילוי הלכי המחשבה של המשתמשים בשפת חוויית המשתמש – כרוכה בתצפית אחר החוויות שלהם במטרה לזהות מידע חיוני. פירוש הדבר הוא שיש צורך להביט מעבר למה שהמשתמשים מספרים ולבדוק מה הם באמת חושבים בלבם. הלכה למעשה, גישה זו יעילה בהרבה לצורך גילוי ממצאים חיוניים על האופן שבו הלקוחות באמת חושבים ומשתמשים בפורטל. בינתיים, תוויותוהנחיות, יחד עם מפת התמצאות רבת-מחשבה שנראית אינטואיטיבית למעצבי פורטלים, יכולות לעתים קרובות לבלבל את המשתמשים האמיתיים. זו הסיבה לכך שחשוב להתבונן מחדש בחקר המודל הנפשי אחת לכמה שנים. זה יכול לסייע למעצבי פורטלים לא רק לעמוד בציפיותיהם של המשתמשים בכל הקשור לעיצוב אתר פונקציונלי מסוג B2B, מורכב או גדול, אלא אף להתעלות עליהן. ועבור משתמשים מתחילים, מפת התמצאות היא דרך נוחה יותר להפנייה לכל יכולותיו (affordances) של הממשק. יכולות הן מונח שמתאר את אותם דברים שמסייעים למשתמשי הקצה לשמור על קצה החוט עבור המשימות שהם מנסים להשלים.

בסופו של דבר, אם עליכם לספק הכשרה למשתמשי הפורטל, זהו סימן לכך שהעיצוב אינו אינטואיטיבי ועלול להוביל לאובדן אמון מצד הלקוחות.
עקביות היא המפתח
באופן כללי, לקוחות לומדים כיצד הפורטל עובד במהירות רבה בהרבה כאשר לאלמנטים דומים (פסי ניווט, כפתורים, קישורים, תפריטים, וכו') יש מראה ותחושה עקביים, והם פועלים באופן דומה לאורך האתר כולו. זהו עקרון ליבה ב"עיצוב חוויית המשתמש", שהוכח אינספור פעמים במחקרי שימושיות (usability). בעוד שבעקרון הקודם, היה חשוב לנחות על התווית הנכונה שמובילה אל מהלכי החשיבה של המשתמשים, עקרון זה עוסק בשימוש העקבי בה לאורך כל הממשק של הפורטל. לעתים קרובות, סקירה מהירה של הפירות הנמוכים הללו יכולה להבטיח שהפורטל שלכם מספק תמורה טובה בהרבה להשקעה הכוללת שלכם.

הזכרון המתמשך של הלקוחות בדבר האופן הם יכלו להשיג את מטרותיהם הוא בעל חשיבות קריטית, והוא מוביל לתפיסת מותג טובה יותר. מדוע לא לעשות את אותו הדבר גם עבור הלקוחות הארגוניים היוקרתיים ביותר?