לפורטלים ארגוניים למידע יש את הפוטנציאל לשנות את אופן העבודה שלנו, אך רק אם משתמשי הקצה מאמצים אותם. מפתחי התוכנות לפורטלים עשו את שלהם בכך שסיפקו רכיבים גמישים שניתן לשלב בקלות, ושבהם נוכל להשתמש לצורך פיתוח והפצת יישומים על בסיס פורטלים. ההצלחה או הכשלון של פריסת הפורטל תלויה כעת במידה שבה הרכיבים הללו מעוצבים ומשולבים לצורך השגת היעדים העסקיים, ובמידת ההתאמה שלהם לדרך שבה משתמשי הפורטל עובדים.
במאמר זה נשרטט חמש פרקטיקות מומלצות שקיימות באסטרטגיות מוצלחות ליישום פורטל ארגוני .
פרטיקה מומלצת מס' 1: התייחסות לתהליך ולא רק לתוכן.

שתי מטרות: מתן גישה ליישומי תמיכה בקבלת החלטות באמצעות הרשת, וניהול תוכן ברחבי הארגון. לדוגמה, כיום זהו עניין פשוט יחסית לפתוח מחסן נתונים באמצעות כלים על בסיס רשת, כגון אלה של Business Objects, Cognos או Oracle. קל גם ליישם כלים לניהול תוכן באמצעות Documentum, Open Text ומערכות ניהול מסמכים מבוססות-רשת אחרות. עם זאת, יישומים ותוכן אינם איים שעומדים בפני עצמם; ופריסת הפורטל צריכה להביא בחשבון גם את האופן שבו נעשה שימוש במידע, כיצד הוא משתנה לאורך זמן, כיצד ניתן לגשת אליו ולתמרן אותו, ומה שולט במחזור החיים הכולל של המידע.

לדוגמה, מנהלי מוצרים מדווחים באופן שוטף על פעולות הייצור, ניצול המשאבים, העלויות וסוגיות טקטיות אחרות. כל אחד מהתחומים הללו עשוי לדרוש מספר דיווחים שונים ממחסן הנתונים, יחד עם חומר רקע השמור במערכות ניהול המסמכים. במצב האידאלי, הפורטל מנהל לא רק את הגישה למידע שבדו"חות הביצוע הללו, אלא גם את תהליך האיסוף והשיתוף שלו עם צרכני הקצה של אותו המידע. מערכות תזרים עבודה או שיתוף פעולה יכולות לסלק תהליכי אד-הוק תכופיםכמו הורדת דו"חות ותכנים, אריזה וכיווץ של קבצים, ושליחתם בדואר אלקטרוני לאדם הבא בשרשרת הארגונית.

פרקטיקה זו מקורה בהבנה שלעתים קרובות יש צורך לבחור, לארגן ולטייב את המידע במהלך שלבים רבים של תהליכי הליבה העסקיים.

פרקטיקה מומלצת מס' 2: חלוקת אופן קבלת ההחלטות.

פורטלים ארגוניים למידע (EIP) נוגעים לנקודות ארגוניות וטכניות רבות מדי בארגון מכדי שניתן יהיה להסתמך על קבלת החלטות ריכוזית. יחד עם זאת, ארגונים מוכרחים לשמר מידה כלשהי של בקרה על ענייני התשתית והעיצוב. לדוגמה, בחירת תוכנת הפורטל, כלי המודיעין הארגוני ושירותי החתימה האחידה הםדברים שמוטב לרכז בידיו של גוף קבלת החלטות אחד. מאידך, מוטב לקבוע סטנדרטים לניווט בסיסי ולמיתוג מסגרות ברחבי הארגון, אם כי רצוי לאפשר התאמות מחלקתיות או צוותיות. את עיצוב טקסונומיות הניווט יש לשתף בין יחידות ארגוניות ועסקיות ורמות מחלקתיות, כך שכל אחת תגדיר לעצמה קטגוריות עבור הדומיין שלה אך תשאיר את את בחירות הסיווג המפורט ליחידות ברמות נמוכות יותר. דגם פדרלי שכזה מאזן את הצורך בשליטה על המסגרות ובאותה שעה מאפשר ליחידות ומחלקות עסקיות לעשות את הבחירות המתאימות ביותר לתחומים שלהן.

אין דגם אחד שנוכל להצביע עליו כעל הדוגמה האידאלית. כל ארגון שונה מחברו ויצטרך למצוא דגם קבלת החלטות מאוזן שמשקף את האופי הארגוני שלו. עם זאת, נוכל לזהות כמה מהמאפיינים הבולטים של דגם שליטה מעוצב היטב.

ראשית, דגמי שליטה עוסקים במערך מינימלי של סוגיות, לרבות אבטחה,תקני מטא נתונים, פיתוח חיפושים וטקסונומיות, ובעיות של יכולת שימוש. שנית, דגמי שליטה לא אמורים לצלול לתוך החומרשמתפרסם– זה נתון לשיקול דעתם של כותבי התוכן ומנהלי היישומים – והם גם לא אמורים לעסוק באופן שבו ניתנים השירותים. החלטה זו צריכה להיות בידיהם של מנהלי ואדריכלי המערכת. שלישית, דגמי שליטה צריכים להיות רב-שכבתיים, והיקף כל שכבה צריך להיות מוגבל הן ברוחב והן בעומק של קבלת ההחלטות.מטרת הפורטל הארגוני יא ליצור מסגרת שמבטיחה רב-שימושיות (interoperability), אבטחה, חוויית משתמש אחידה ושירותי חיפוש וניווט ברמה גבוהה. אם תשיגו את המטרות הללו, תוכלו להסיר כמה מהחסמים החזקים ביותר לאימוץ הפורטל.

פרטיקה מומלצת מס' 3: מתן שני דגמים של שיתוף פעולה.

ישנם שני דגמים של שיתוף פעולה שמסתמנים כדגמים נפוצים ביישום פורטלים. הראשון הוא גישה שמתמקדת במסמכים (document-centric), שבה המידע והידע נלכדים, מתועדים באופן רשמי ומתווספים למאגרי התוכן. הגישה השנייה מתמקדת בתקשורות בלתי פורמליותבין אנשים, מהסוג שמכונה "שיחות מסדרון". לשתי הגישות יש יתרונות משלהן, ואף אחת מהן לבדה לא תשיג את מלוא הטווח של צרכי ניהול הידע ברוב הארגונים.

גישות שמתמקדות במסמכים ממנפות את יתרונותיה של השפה הכתובה: מידע משתמר לאורך זמן, קל להעביר אותו ולשתף אותו עם אנשים רבים, והוא נוח לשיפור ולתיקון. אלו הם בדיוק המאפיינים שאנו זקוקים להם כדי לנהל ולפתח תהליכים מורכבים כגון פיתוח קווי מוצר חדשים, ניהול פרוייקטים גדולים או קביעת אמצעי בקרת איכות אחידים על פני מפעלים רבים. דגם ממוקד-מסמכים מעוצב היטב כולל מסמכים בלתי פורמליים כגון הודעות דואר אלקטרוני ושרשורי דיונים. היתרונות שבשיתוף פעולה הממוקד במסמכים הם שקל להפיץ את המידע והידע הליבתיים ברחבי הארגון. החסרון הוא שלא משנה עד כמה מקיף התיעוד, הוא לעולם אינו מסוגל לספק תמונה מלאה של תהליכי קבלת ההחלטות, ללכוד את הטעויות או את ההזדמנויות שהוחמצו, או להעביר את האמיתות הקשות שיש שיעדיפו שלא יהיו בכתב. כמובן שלפעמים מישהו פשוט זקוק לתשובה קצרה ומהירה, ולא לדיסרטציה. זהו המקום שבו תקשורות בלתי פורמילות נכנסות לתמונה.

אם אתם יודעים למי לפנות, תוכלו לקבל תשובות טובות יותר, ולקבל אותן מהר יותר, אם תדברו עם אותו האדם ישירות במקום לחפש ולדפדף בתכני הפורטל. זהו המקרה כאשר השאלה שאותה אתם שואלים מוגדרת היטב: "מהי הדרך הטובה ביותר לאתחל את תהליך הניפוי לאחר שאחד מקווי ההזנה זוהם?" או "אנחנו מתכננים להשתמש ברכיב א' במוצר החדש; מדוע השתמשתם ברכיב ב' בגרסה המוקדמת יותר?". במצב מסוג זה, תפקיד הפורטל הוא לספק מאגר מומחיות. כדי להיות מומחה, איך צורך בדוקטורט. חשוב יותר הוא הידע המעמיק ממקור ראשון על נושא בעל חשיבות לארגון, ונכונות לטפל בפניות מאחרים.

הקמת מאגר מומחיות עלולה לגזול זמן רב, בעיקר עקב בעיות כוח אדם וארגון. כדי לקבל החזר השקעות (ROI) מהיר, התחילו עם אלה שמבינים בפעולות בעלות ערך גבוה (למשל, מהנדסים שמבינים את פעולות הייצור ויכולים לעזור למפעילים בקו החזית לאבחן בעיות שגורמות לשיבושים, או מנתחי שווקים בעלי ידע מעמיק על שווקי היעד). תעדו את המומחיות שלהם והפכו אותה לקלה לחיפוש. מומלץ לכלול הפניות מפורטות לפרוייקטים המסויימים שלהם, וכמובן לדאוג שהמידע יהיה עדכני.

היו מוכנים לבעיות ארגוניות בלתי צפויות. לדוגמה, האם הכללת אנשים במאגר תשנה את התפקיד או המעמד שלהם, במיוחד מבחינת כוח המיקוח הקולקטיבי? האם חומות ארגוניות יפגעו בקיומם של דיונים כנים בין עובדים בחלקים שונים של החברה? איזו אחריות מוטלת על המומחים מבחינת האופן שבו נעשה שימוש בעצותיהם? לכמה מאפיינים של התרבות הארגונית עלול להיות אפקט מצנן על השימוש במומחיות הפנימית; עם זאת, צדדים אחרים של אותה התרבות עשויים לעודד אותו, לפעמים בדרכים בלתי צפויות. לדוגמה, אם בתוכן על פרוייקטים במאגרי הפורטל חסרים דיונים כנים על טעויות וכשלונות, המשתמשים יטילו ספק ביושרתו של התוכן, ובצדק, ויפנו למקורות מידע אחרות כגון מומחים שבאמת מעורבים באותם הפרוייקטים.

מתן גישה נוחה למידע מעמיק בדרכים רבות, יחד עם גישה למומחים שיכולים לספק תשובות מהירות ולהשלים את החלקים החסרים בתיעוד הכתוב, יעודדו את אימוץ האספקטים של ניהול הידע בפורטלים ארגוניים למידע.

פרטיקה מומלצת מס' 4: הסתגלות כמניע לאימוץ.

פורטל מוצלח יעניק למשתמשים את המידע ואת הכלים שהם צריכים כשהם זקוקים להם. פתחו מדדים במטרה להעריך באילו כלים ותכנים נעשה שימוש, מה המשתמשים מחפשים ומה מידת היעילות שבה הפורטל מספק את אותם הצרכים.

לצורך התחלה, העריכו מי משתמש בפורטלים ובאילו תכנים ויישומים הם משתמשים. לעתים קרובות, יישומי משאבי אנוש מביאים לפורטל קהל רחב לקבלת מידע על העובדים; אך זה לא בהכרח מקדם את השימוש ביישומים אחרים. יש להעמיד זאת במבחן. כמו כן, מבלי לבחון לא ניתן לדעת האם המשתמשים באים מחתך רחב של הארגון או ממספר מוגבל של מחלקות. ניתוח יומן השרת של הרשת, בשילוב עם מידע אודות משתמשים ויחידות ארגוניות שלעתים קרובות ניתן למצוא במאגרי הארגון, יכול לשפוך אור על השאלה מי משתמש באילו אלמנטים של הפורטל.

אם הסטטיסטיקה מראה תת-שימוש ביישום כלשהו, בצעו ראיונות כדי לקבוע מה הסיבה לכך. כמה מהסיבות הנפוצות הן מחסור בשילוב עם יישומים אחרים (בעיקר כלים לשולחן העבודה), קשיים בגישה ליישום כתוצאה מכניסות רבות וניווט גרוע, והיעדר תוכן רלוונטי. מצאנו שמשתמשים מדברים בכנות בראיונות אחד על אחד. אנו נוטים להימנע מראיונות עם קבוצות מיקוד, שעלולים להטות את התוצאות לכיוון דעותיהם של כמה חברים מהקבוצה בלבד.

מעצבים ומתכננים של פורטלים מוצלחים מבינים שפורטל ארגוני למידע לעולם אינו מסתיים. לא ניתן ליישם מתודולוגיות תוכנה שמתבססות על שיטת המפל (waterfall method) – עם נקודת התחלה קבועה ושלבי אמצע וסוף – על מחזור החיים המלא של פורטל. אימוץ פורטלים והשימוש בהם נמשך רק כל עוד הם מסתגלים לצרכיהם המשתנים של המשתמשים.

פרקטיקה מומלצת מס' 5: הפיצו את השמועה.

חברות לא היו מעלות בדעתן להשיק מוצר חדש ללא קמפיין שיווקי. אותו העקרון תקף גם ביחס לפורטלים ארגוניים למידע. צאו מנקודת ההנחה שמשתמשי הפורטל עסוקים מדי בשביל לדפדף ולגלות את המערכת החדשה, ויש לספק להם את המידע (אלה שלחוצים ביותר מבחינת זמן הם גם אלה שאמורים להפיק את מירב התועלת מהפורטל).

ממשקים חלקים וגישה אלחוטית יתפסו את תשומת הלב בטווח הקצר, אך תוכן איכותי ושירותים שניתנים בהתאם להעדפות המשתמש הם המסד לשימוש ארוך-טווח בפורטל. פורטלים מוצלחים מציעים יתרונות קונקרטיים: עבודות מעיקות כמו מילוי כרטיסי שעות ודיווחי הוצאות גוזלים פחות זמן; מידע זמין לפי דרישה תוך עיכוב מינימלי; הפורטל מספק גישה לטווח רחב של מידע והוא נראה מאורגן בהתאם להקשר העבודה של המשתמשים; וחשוב מכל, המידע אמין. הפצת השמועה על יתרונות אלו יסייע בדחיפת אימוץ הפורטל, שהיא המדד האולטימטיבי להצלחה.

היעד של החזר ההשקעה בפורטל יתגשם רק אם המשתמשים יאמצו את הפורטל בעבודתם היומיומית. השגחה על התהליכים בנוסף לתוכן, שיתוף קבלת ההחלטות, הכלת שני דגמים שונים של שיתופי פעולה, מדידת השימוש והסתגלות למשובים, יחד עם שיווק פנימי – אלו הם קרשי קפיצה בדרך לניצול יעיל של פורטל ארגוני למידע.